内蒙古自治区第八届道德模范获得者张敬钰

　　张敬钰，中共党员，1989年出生，2013年参加工作，曾获得全国抗击新冠肺炎疫情先进个人、火车头奖章、全国铁路先进女职工、全国铁路巾帼标兵和“内蒙古好人”等荣誉，并被呼和浩特局集团公司评为2020年度先进女职工标兵、先进女职工工作者。

　　4月，内蒙古草原上万物复苏。傍晚时分，一位女列车长迈着如风的步伐走出整备库。虽然长途值乘后的身体十分疲惫，但她依然笑若春风。她就是中国铁路呼和浩特局集团有限公司呼和浩特客运段南宁车队第四乘务组列车长张敬钰。

　　去年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，张敬钰毅然“逆行”。去年1月底到5月底，她带领班组30多名职工34次值乘途经湖北多个地区的列车，稳妥处置10名发热旅客，确保了站车零传播、班组人员零感染。

　　心中有光，就能穿透阴霾

　　2020年2月19日7时许，张敬钰值乘的包头开往南宁Z338/335次列车停靠在武昌站。这是她主动请缨值乘重点列车后再一次抵达武昌站。

　　按照当时疫情防控要求，列车上有确诊或疑似病例，整趟车的工作人员都要隔离14天，车队人员“捉襟见肘”。为了解决人员紧张的问题，南宁车队成立疫情防控党员突击队，张敬钰第一个在请战书上按下了红手印。

　　张敬钰值乘的上一趟列车上发现了确诊病例，这对一名年轻的女同志来说，无论是身体上还是心理上都承受了非常大的压力，车队决定让她休息待命。张敬钰找到车队队长丰化一，她说：“缺列车员我干列车员，缺值班员我当值班员，只要车队需要我就上！”

　　在张敬钰的“软磨硬泡”下，车队同意了她的申请。14天隔离结束后，她再次披挂上阵。而在家期盼见女儿一面的父亲，得知女儿主动报名参加党员突击队时，虽然放心不下，但还是选择支持女儿的工作。身为老铁路，他知道女儿肩上的责任，更理解女儿的决定。 

　　在同事们眼里，张敬钰是个“女汉子”。无论车上发生什么情况，她总是第一个冲上前处置，特别是遇到突发情况时，都能沉着冷静、从容应对。同事开玩笑说：“她一上班就变身女超人了。”而张敬钰却说：“关键时刻不能退缩，只能向前冲。”

　　那段时间，每次出乘前，她都要收集最新疫情防控信息，并按照职工居住地信息表，核对每名职工所处地区的防疫情况。开车前，她认真清点随车防疫物品；列车运行中，她不间断巡视车厢，尽全力满足旅客乘车需求，确保旅客安全抵达。 

　　“重点时期，更要关注旅客情绪，让旅客放心乘车。”这是张敬钰在每次出乘前反复对职工强调的。

　　那段时间，张敬钰面临的最大难题是，不仅自己要做好防疫措施，还要安抚旅客情绪，引导他们配合执行防疫规定，确保站车防疫安全。有一次，一名旅客在列车上和家人打电话时说：“万一我得了新冠肺炎该怎么办？”这句话引起了车上旅客的情绪波动。张敬钰了解情况后积极稳定旅客情绪，一一对车厢内的旅客做好解释工作，介绍列车防疫措施，直到大家都放下心来回到铺位。

　　随着《穿越“疫情”的列车》被中央广播电视总台央视和各网络平台相继报道，张敬钰的父亲从电视上看到冲在一线的女儿时，眼眶湿润了。他给女儿发了条微信：“闺女，保护好自己，爸支持你！” 

　　3315公里，是张敬钰值乘的Z338/335次列车单程走行距离；36小时35分钟，是她的单程值乘时间。这趟列车在疫情防控期间一直没有停运，穿越在内蒙古、山西、北京、湖北等8个省区市之间，像一道穿行在城市间的“不灭之光”，保证着铁路大通道的畅通，也拉近了全国各地和武汉这座“英雄城市”的距离。

　　心中有光，方可成就梦想

　　“世界上没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人。”2020年9月8日，在人民大会堂举行的全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上，听到这句话时，张敬钰流下了激动的眼泪。回想起疫情防控期间的日日夜夜，她和同事携手抗疫的一幕幕又浮现在了眼前。 

　　有些花经冬愈艳，有些人遇事更强。经过这次疫情考验的张敬钰，重新认识了平凡中的伟大，回到工作岗位后，更加坚定自己8年前的选择。那时候，刚刚走上客运岗位的张敬钰因为乘务员工作平凡、琐碎、单调，有过短暂的彷徨和失落，但她坚信只要心存善念、心中有光，就能闯出一片天地。

　　“任何一个岗位都离不开学习。”这是张敬钰日记本上的一句自勉。她把学习当作人生的重要组成部分，背题、做题成了她的必修课，每天满脑子都是客运知识，还一度被父母说是“魔怔”了。功夫不负有心人，在2016年单位举行的值班员竞聘考试中，她以第三名的成绩走上了列车值班员岗位。 

　　成为列车值班员后，要辅助列车长管理、负责更重的任务，挑战更大了。一次，她和一名旅客因为补票发生不愉快，遭到旅客投诉。虽然向旅客道了歉，但她心里很委屈，不理解为什么自己按规章办事还会被投诉。

　　“咱们是做服务工作的，目的是让旅客满意，而不是让他不高兴。”列车长的开导让她冷静了下来，她开始反思自己的态度是不是有问题，让旅客觉得不舒服。从那以后，她认识到，客运工作虽然平凡，但并不简单。 

　　2017年，张敬钰担任列车长后，深感肩上的责任更重了。要想把这趟旅客列车打造成流动的“文化桥梁”，唯有不断学习。于是，她常在休班时泡在图书馆和文博场馆，或者去其他班组现场学习取经，还带领班组职工到航空公司交流经验。

　　她总结出“三早（宣传早、关注早、提示早）、四轻（讲话轻、走路轻、关门轻、作业轻）、五声（乘车有迎声、问询有回声、配合有谢声、打扰有歉声、下车有送声）、六点（微笑多一点、理由少一点、效率高一点、工作细一点、行动快一点、服务实一点）”的“3456”温馨服务法，并将此作为班组的特色服务法，深受旅客好评。班组实现连续两年无旅客投诉。

　　心中有光，足以照亮一方

　　2020年9月8日，张敬钰参加全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会载誉归来后，在站台上等候的同事们为她送上了鲜花和掌声。她接过鲜花，动情地说：“我是代表大家去接受这份荣誉，我们车队的每一位‘逆行者’都是抗疫英雄。” 

　　在班组日常管理方面，张敬钰总是把困难留给自己，心里装着小伙伴。但在工作上，她“丁是丁、卯是卯”，“泼辣”出了名，同事们都管她叫“辣妹子”。

　　班组虽小，但管理好并不容易。工作中，张敬钰细心观察分析班组职工的性格特点，因人而异化解矛盾、理顺情绪。职工老曹因当班打盹受到考核，心气不顺，张敬钰就找他谈心、讲利害；青工小张业务跟不上，她就抽时间手把手地教，还把客运服务重点知识做成小册子，让她带在身上随时学习，促进了小张的快速成长。同事们从心底佩服她。“张敬钰虽然和大家年龄相差没几岁，但处理起班组的大事小情时，就像一位知心姐姐。”一名年轻职工说。

　　为给旅客营造一个温馨的乘车环境，班组细化列车重点部位卫生标准，开展车厢间的交叉互评，让旅客出行体验更美好。每当听到“这趟列车的服务真好”“这趟列车的厕所真干净”等称赞时，张敬钰和同事们的自豪感都会油然而生。 

　　今年初，车队成立了“敬钰班组”，由张敬钰担任“敬钰班组”服务品牌的带头人。可是，要打造一个让旅客满意的优质服务品牌谈何容易？服务理念、标识设计、人员提素等方面都要从零开始，千钧重担又一次压在了张敬钰的身上。

　　为打造一个立得住、叫得响的服务品牌，张敬钰给自己做了“归零”处理，沉下心思，学业务、练技能。 

如果月亮忙着去照亮远方，

就让我点亮星光为你护航。

如果春风吹不开冰封的城市，

就让我捧出真心为你温热。

……

　　张敬钰特别喜欢微视频《凡人英雄》里的这段散文诗。她说，其实每个人的心中都有一束光，只要用心和责任去守护，不仅可以点亮自己，而且可以照亮一方。